Por Redação do Jornal O Sul | 7 de abril de 2022
O presidente Jair Bolsonaro editou o decreto que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) . Dentre as inovações trazidas, destaca-se o incentivo ao uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, em especial a internet.
Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico. Agora, este passa a ser apenas uma possibilidade, dentre tantas outras. As novas regras valem para empresas de setores regulados como aviação, telecomunicações e planos de saúde.
O fato de o decreto dar mais opções ao consumidor para resolver questões com a empresa não significa o fornecedor está liberado de oferecer o atendimento telefônico. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e da Segurança Pública, a oferta desse serviço por meio de telefonia continua obrigatória.
O diretor substituto do Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor da Senacon, Frederico Moesh, destacou que o principal ponto é trazer os diferentes canais de comunicação, como site, aplicativos, para a regulamentação do SAC.
“O novo decreto é uma iniciativa que fomenta a concorrência entre as empresas pelo melhor atendimento ao consumidor”, disse Moesh.
Preferência por telefone
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), representante das empresas do setor de call center, elogiou o fato de o decreto assegurar o atendimento telefônico humano, que é o canal preferido de 83% dos consumidores e o mais resolutivo, como demostra o estudo 2020 Global Customer Experiencie Benchmarking Report. Segundo a entidade, as pessoas preferem o atendimento humano, e não por robôs, em sua maioria.
“Caberá agora às agências e órgãos reguladores, como Anatel, Bacen e Susep, ampliar o tempo diário de atendimento telefônico humano e assegurar o atendimento humano por canais digitais, como medida para aumentar a resolutividade de demandas do consumidor e para preservar os empregos de 1,4 milhão de trabalhadores empregados pelo setor de atendimento”, destacou a ABT em nota.
Favorecer a internet
“A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet”, diz o decreto.
O tema era tratado pelo Decreto nº. 6.523, de 31 de julho 2008, que, segundo o governo, necessitava de atualizações em virtude de múltiplos fatores, tais como:
a) aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores;
b) mudança do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais;
c) adequação às melhores práticas nacionais e internacionais;
d) efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas;
e) dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.
A proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, bem como assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
Em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, são fixadas condições mínimas de atendimento ao consumidor, a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes.
O decreto reforça ainda a necessidade de ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC. Consagra-se também o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
O novo texto determina também que as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
Quanto aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, o novo texto enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de serviço, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
Em nota, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa as empresas do setor de call center, afirmou que elogia a publicação do decreto, dizendo que o texto moderniza a regulamentação do SAC.
“Caberá agora às agências e órgãos reguladores, como Anatel, Bacen e Susep, ampliar o tempo diário de atendimento telefônico humano e assegurar o atendimento humano por canais digitais, como medida para aumentar a resolutividade de demandas do consumidor e para preservar os empregos de 1,4 milhão de trabalhadores empregados pelo setor de atendimento”, disse a entidade.
