Por Redação do Jornal O Sul | 27 de abril de 2026
Ficar preso em robôs, repetir informações e não conseguir resolver o próprio problema: o que deveria facilitar tem irritado consumidores que tentam atendimento por chatbots e inteligência artificial (IA) no Brasil. Com respostas automáticas, demora e falta de solução, falar com um atendente humano nos call centers virou quase um desafio. Um levantamento da Locaweb mostra que 58,6% dos entrevistados apontam a demora como principal falha nesses canais, enquanto 73,2% ainda preferem ser atendidos por pessoas. O jornal O Dia explica quando esse tipo de uso da tecnologia pode ser considerada abusiva, o que diz a lei e como o consumidor pode exigir uma solução de verdade.
A insatisfação com o atendimento digital está longe de ser pontual e tem impacto direto na relação entre consumidor e empresa. Segundo a pesquisa, mensagens genéricas que não resolvem a demanda são apontadas por 55% dos entrevistados como uma das principais falhas, enquanto 44,4% relatam atendimentos encerrados sem solução. Na prática, o cenário descrito pelos usuários é de desgaste: o consumidor entra em contato, mas sai sem resposta adequada.
Esse tipo de experiência tem consequências imediatas. De acordo com o levantamento da Locaweb, 31,8% dos consumidores afirmam expor a insatisfação em avaliações públicas, como no Google e em plataformas de reclamação. Outros 23,6% abandonam o site ou aplicativo da empresa e procuram um concorrente, enquanto 21% tentam resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat — o que prolonga ainda mais a jornada.
O impacto, porém, vai além do momento da reclamação. Seis em cada dez consumidores (58,8%) dizem evitar novas compras após um mau atendimento, e 23,6% afirmam deixar de recomendar a marca para outras pessoas. Apenas uma parcela menor, de 11,6%, se mostra disposta a dar uma nova chance, mesmo quando o problema é resolvido posteriormente — um indicativo de como o atendimento pesa na construção da confiança.
Apesar do avanço da tecnologia, a preferência pelo contato humano ainda é dominante. A pesquisa mostra que 73,2% dos consumidores gostariam ser atendidos por pessoas, enquanto 22,6% dizem não ter preferência. O dado reforça a percepção de que, embora os canais digitais estejam cada vez mais presentes, eles ainda não conseguem substituir completamente a interação humana, principalmente em situações mais complexas.
Além da forma de atendimento, os canais influenciam a experiência. O WhatsApp aparece como principal meio de contato, citado por 83,8% dos entrevistados — seguido por e-mail (54,4%) e Instagram (53,4%). O chat nos sites é utilizado por 45,2%, mostrando que o consumidor espera ter mais de uma opção para buscar suporte.
A qualidade da estrutura digital também entra na conta. Para 65,8% dos consumidores, sites estáveis, sem quedas ou travamentos, são essenciais no momento do atendimento. Já 60,6% destacam a importância de páginas adaptadas para dispositivos móveis, enquanto 48,6% apontam a segurança dos dados (com uso de protocolos como HTTPS) como fator relevante na experiência.
Diante desse cenário, especialistas apontam que o desafio das empresas está em equilibrar tecnologia e atendimento humanizado.
“Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis”, afirma Pedro Braga, diretor de Produtos Tech da Locaweb.
Na mesma linha, Glauco Oliveira, diretor de Experiência do Cliente da empresa, destaca que conciliar automação com “personalização deve ser um diferencial competitivo nos próximos anos”.
O que diz a lei
Do ponto de vista legal, o consumidor não está desprotegido. A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, por meio do Procon Carioca, esclareceu a que existe uma legislação específica que regula os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas.
“A legislação determina que o atendimento deve ser eficiente, acessível e resolutivo, garantindo ao consumidor canais gratuitos, disponibilidade adequada e a possibilidade de registrar reclamações, cancelar serviços e obter informações de forma clara e ágil”, informa o órgão por meio de nota.
Entre as regras, estão a obrigatoriedade de atendimento em tempo razoável, a proibição de práticas que dificultem o cancelamento e o dever de fornecer protocolos de atendimento, que permitem ao consumidor acompanhar sua solicitação.
“A norma também prevê que o consumidor não pode ser submetido a barreiras excessivas ou transferências indevidas, sendo responsabilidade da empresa garantir a efetiva solução da solicitação apresentada”, destaca o Procon Carioca.
Segundo o órgão, o descumprimento dessas regras pode resultar em sanções, como multas e outras medidas administrativas. Com informações do jornal O Dia.
